Autarquia do Funchal realizou Controlo de Qualidade no Atendimento

A Câmara Municipal do Funchal levou a cabo, nos seus diversos serviços de Atendimento ao público, ações no âmbito do seu Sistema de Gestão da Qualidade ao longo do último trimestre, nomeadamente conhecidas como “Cliente Mistério”, de modo a identificar aspetos de melhoria nos balcões de Atendimento, recolhendo informação sobre a forma como estes são acolhidos e tratados quando se dirigem à Autarquia.

Com a sua realização, aferiram-se comportamentos nas diversas fases de atendimento: desde o acolhimento, até à exploração, resolução e finalização do pedido. O Vereador Miguel Silva Gouveia, que tem o pelouro da Modernização Administrativa, explica que este foi “mais um passo no sentido da excelência e, em especial, da plena otimização dos serviços, tendo em vista a abertura da Loja do Munícipe do Funchal, no início de 2017, que vai condensar todo o atendimento municipal num único local.” Os resultados “foram satisfatórios e provam que a preparação da equipa está no bom caminho, mas continua a existir margem para melhorar e é nisso que nos vamos focar nas próximas semanas”, concluiu o Vereador.

O objetivo deste tipo de ações cíclicas é salientar as boas práticas de atendimento, que permitam constituir casos de exemplo para melhorar a formação, bem como identificar práticas menos boas, que possam ser utilizadas como elementos de simulação para alterar comportamentos no processo de atendimento.

A técnica de Cliente Mistério, pelas suas potencialidades de observação e recolha de informação é, neste caso, uma das mais adequadas formas de identificar aspetos funcionais do atendimento e caracterizar as tipologias de atendimento existentes na organização, através da perceção externa e isenta. Participaram no processo oito pessoas, cinco externas e três internas, pertencentes à Instituição.

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